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平安产险全球首推“极速查勘、一键包办”服务

来源: 通网
平安产险全球首推“极速查勘、一键包办”服务,实现5-10分钟理赔全流程包办
 
     战略定位为国际领先的个人金融生活服务提供商,中国平安对于服务的追求一直走在路上,并在2017年打响极致金融服务体验第一战。
 
    4月20日,中国平安尖刀服务发布会在上海召开,旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等联合推出5 大尖刀服务,主打“极速、智能”,用“服务速度”和“科技创新”,逐一击破用户体验痛点。会上,平安产险再度落地两项尖刀服务,全球首推爆款服务“510城市极速现场查勘”及“一键包办”,未来全国地市级以上城市的平安客户,如日间发生需现场查勘的交通事故,可在5-10分钟内享受理赔全流程包办的极致体验。
 
 
5-10分钟到场客户零等待
 
平安产险的尖刀服务从车险事故现场查勘开始。
 
数据显示,每年有1400万的案件,90%的案件发生在地市级以上城市,我们从客户的消费行为和对现场服务的反馈中看到,NPS通过调研也得出,如果在20分钟以内到达并处理事故,客户的反应是好的,贬损率为20%。由此可见,20分钟内处理事故是大部分客户满意与否的临界点。特别在大城市中,当发生交通事故时,84%的客户希望有人能得到现场帮助。
 
但众所周知,车险事故现场查勘是线下理赔服务最基础的业务单元,而现场查勘受实时路况、报案量集中度等不可控因素影响,提升查勘时效是保险行业一块“难啃的硬骨头”。
 
平安产险正在打造的510城市极速查勘服务项目,旨在打破传统的查勘调度体系,逐步在334个地市级以上城市的中心区,实现日间90%需要现场查勘的案件可以在5-10分钟内开展现场查勘,帮助客户实现“零等待”。
 
据了解,为实现510城市极速查勘,平安产险在“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆,利用历史1400余万条后台理赔大数据资源,对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析,筛选出真正需要现场处理的案件,再通过较网约车平台更加复杂的智能调度平台,打破传统的查勘员固定网格派工模式,以事故现场为中心,根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长,就近就快实现派工。同时,平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂,成立平安车主服务中心,引入社会化查勘队伍进行代查勘,进一步改善查勘网点及人力覆盖。
 
在业内人士看来,核心城区5-10分钟到达现场进行查勘在行业内是一种颠覆,目前行业内并没有这样的提法,这或将大大缩短车险理赔客户现场等待时间。据悉,这项服务已经于今年春节前在各省会城市启动,并陆续向全国覆盖。
 
一键包办车主零烦恼
 
车险理赔的“一键包办”是平安极致服务的另一种尝试。
 
当交通事故发生后,车主需要亲自处理一系列事情,需要参与理赔的每个步骤,还需要与交警、保险公司、医院等打交道。数据显示,客户参与的环节越多,NPS的分数下降得越快。为能真正帮助车主在遇到事故后实现“零烦恼”,平安产险业内率先推出“一键包办”服务。这也意味着,在上交车钥匙后,客户可以随时查看自己的维修理赔进度。
 
据平安产险相关负责人介绍,未来,平安车险客户如遇交通事故,可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道,只需一次接触即可申请“一键包办”服务,等待平安产险专人到预约地点取车,“理赔、修车”等全程无需参与,根据约定时间、地点即可拿回爱车,全程无需客户参与。
 
平安产险车意理赔部负责人林晟表示,“一键包办的最大难点是为车主提供全透明的代办流程,让车主安心。我们通过7220次客户调研,梳理出6个客户最关注的节点,通过好车主APP向客户展示实时进度,重点针对定损、修车流程实现修理厂的实时直播,实现让客户‘窝在沙发上’了解维修进程的放心体验。”
 
▲平安产险副总经理朱友刚在2017中国平安尖刀服务发布会讲话
 
多年来平安产险坚持通过科技手段的深入应用,不断打破过往的服务模式,实现用户体验的颠覆,2016年“自助理赔”模式问世,涉及单方案件的平均结案周期缩短至0.42天,在此驱动下2016年平安产险处理的1400万车险理赔案件,超半数案件当日完成赔付,连续六年荣获车险第一品牌。平安产险副总经理朱友刚表示,在2017平安服务年,我们在推进完善线上理赔服务的同时,利用移动互联和大数据完成线下服务项目的重构,希望我们一线员工不是在客户出险后完成传统查勘、定损等固定动作的作业人员,而是真正解决客户烦恼,向客户传递“平安产险在你身边”的温度。

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